≡× МЕНЮ

• Гаджеты
• Android
• Windows
• Ios
• Блог

Виды и приемы искажения информации. Приукрашенное сообщение – искажения при передаче информации Поговорим о причинах потери и искажения информации

На одном крупном представительском форуме в Санкт-Петербурге, посвященном современным проблемам третейских судов, выступила приглашенная на это мероприятие заместитель Председателя Арбитражного суда Санкт-Петербурга и Ленинградской области Б., заслуженный юрист России, одна из наиболее опытных и уважаемых арбитражных судей в регионе. Вкратце суть ее выступления заключалась в следующем: на сегодняшний день третейские суды еще не заняли подобающего им места в решении экономических споров, а с другой стороны Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области очень хочет видеть в третейских судах надежного помощника, в частности, и потому, что сам суд переживает нелегкие времена, ибо из-за образования 13-го апелляционного Арбитражного суда (дислоцируется в Северной столице) многие судьи ушли туда, и возникла острая кадровая проблема нехватки судейских кадров.

На данном форуме присутствовала корреспондент одной из ведущих экономических газет. В следующем номере в этой газете появился отчет с фотографией Б., под заголовком «Предпринимателей посылают в третейский суд». Совершенно некорректный заголовок дополнили цитаты из выступления Б., но звучали они по-иному, нежели накануне говорила сама Б. Например, Б. якобы говорила о каком-то Третейском суде Санкт-Петербурга (такого нет и в помине, журналист спутал Арбитражный суд с третейскими судами), якобы сказала о том, что судьи арбитражного суда бегут в третейские суды и т.д.

Короче говоря, нелепостей в данном отчете было более, чем достаточно, и тем более досадно, что все они относились не к авторскому тексту, а приписывались Б., которая вследствие таких несуразных выражений, якобы ею сказанных, выглядела совершенно в неприглядном виде. Понятно, что авторитет самой Б. и Арбитражного суда были явно подмочены некомпетентной работой журналиста, который, не поняв специфики того, о чем говорилось на форуме, посчитал самонадеянно, что ему все понятно и так, потому не согласовал материал с Б. и опубликовал его в искаженном виде.

Подобные факты, увы, совсем не редкость в практике отечественных СМИ. И отнести их можно к следующему виду негативной информации – искаженной информации.

Искаженная информация – это вид негативной информации, в которой отдельные факты, сведения, события, явления, цитаты недостоверны и не соответствуют действительности, тем самым, искажая смысл всей информации и вводя в заблуждение общество.

Очевидно, что искаженная информация способна в различной степени отрицательно влиять на имидж организации и/или физических лиц. Все зависит от формата предъявленных искажений.

На сегодняшний день, исходя из анализа практики российских СМИ, можно уверенно констатировать – искаженная информация является наиболее распространенной среди всех видов негативной информации. Именно с искаженной информацией чаще всего сталкиваются организации, их руководители, публичные лица и т.п., и именно вследствие искаженной информации чаще всего возникают проблемы их имиджа.

Но при всем при этом, ни в учебной литературе, ни в практической, ни в любой иной, исследующей вопросы современных проблем СМИ и PR, нет не то что анализа искаженной информации, как самостоятельного вида негативной информации, нет даже более-менее внятного толкования о ней.

Совершенно ничего об искаженной информации не содержится и в нормативных документах. В Федеральном законе «О средствах массовой информации» вообще не упоминается об искаженной информации, впрочем, как и в Федеральном законе РФ «Об информации, информатизации и защите информации», или в уголовном и гражданском кодексах.

Тем не менее, данный вид негативной информации существует и в определенной степени прогрессирует (достаточно хотя бы в любой интернет-поисковой системе набрать ключевые слова «искаженная информация» и обнаружить, сколько примеров искажения информации существует).

Рассмотрим типичные поводы, которые могут стать причиной появления искаженной информации.

· Технические погрешности

Современные технические средства позволяют весьма оперативно направлять соответствующие информационные потоки от источника к потребителю. Но при этом технические средства не создают данные потоки, они лишь их систематизируют, оформляют (в текстовом, схематичном и графическом исполнении) и передают. Различные погрешности, возникающие при этом, могут быть результатом и сбоя в работе технических средств, и результатом неправильной работы автора информации с техническими средствами. Особенно подобные погрешности возникают в ситуациях, вызванных форс-мажорными обстоятельствами, среди которых чаще всего – срочность размещения материала в ближайший номер или выпуск. Нехватка времени не позволяет сосредоточению и восприятию правильных слов, предложений, цитат, данных. И если в подобной ситуации начинаются перебои с электронной связью (наложение строк на компьютерном тексте, простой «завис» компьютера или электронной почты, и т.п.) если при прослушивании обнаружены посторонние шумы и помехи сделанной диктофонной записи, а с респондентом уже не связаться объективно, чтобы уточнить сомнительный фрагмент записи, если отвратительная слышимость в обычной телефонной связи (тем более, если абонент находится далеко), то риск появления искаженной информации значительно увеличивается.

Автору данного издания приходилось встречаться с такими вещами, что называется, в двух ипостасях: и когда, будучи журналистом, он получал информацию по телефону от источника (из дальнего сельскохозяйственного предприятия в «недрах» Гатчинского района), и, после разъединения и безуспешных попыток наладить связь, писал материал на основе услышанного и, увы, невольно искажал информацию о показателях работы этого хозяйства, и когда, будучи непосредственным информационным источником (руководителем пресс-службы) сообщал сведения, которые в оперативной обстановке шли, что называется, с колес в номер и приводили к естественным ошибкам и искажениям фактуры по вине принимавшего информацию журналиста.

Кстати, к техническим погрешностям стоит отнести и опечатки в тексте (оговорки в – аудио материале), допущенные по вине редакции или ведущих студии. Последствия таких опечаток или оговорок зависят от значения искажения, но, как правило, особого значения в плане нанесения ущерба имиджу заинтересованных лиц в них не усматривается, разве что – к имиджу самой редакции, халатно относящейся к грамотности своих работников. Впрочем, история знает и печальные, трагические исключения. Автору этой книги рассказывали о случае, когда в блокадном Ленинграде голодные и смертельно уставшие наборщики газеты «Ленинградская правда» как-то в одной набранной статье в некой строке в Слове Ленинград пропустили букву «р», что совсем изменило суть названия. Это было расценено как диверсия со всеми вытекающими последствиями…

· Отсутствие согласования

Значительное количество искаженной информации является следствием элементарного нарушения правил журналистики, которые если и не предписывают, то предполагают как этическую, как профессиональную, как профилактическую – то есть, даже некоторую совокупность норм. Это естественный процесс - согласование готового материала с оригинальным источником информации. Согласование представляет собой обязательное условие любого компетентного материала, в той части, где автор указывает или предъявляет в качестве сведения, факта, доказательства своих выводов или суждений «чужой элемент» материала. Таковым могут быть – интервью, цитата, комментарий, оценка, реплика, версия события и т.д. респондента, на которого ссылается автор в своем материале. Именно это должно быть элементом обязательного согласования, а не весь текст. Автор не обязан предъявлять весь текст по требованию респондента, но те части этого текста, которые содержат не авторскую, а респондентскую информацию, должны согласовываться. К тому же, к этому обязывает и п. 2 ст. 49 Закона РФ «О средствах массовой информации».

К сожалению, на практике данная правовая, этическая и профессиональная элементарность часто игнорируется. Нередко так происходит потому, что журналист уверен в своей компетентности, знании темы, в верности записанных слов или мыслей респондента (сюда можно отнести в ряде случаев имеющие место апломб и самонадеянность автора), и потому не утруждает себя «лишней морокой», как согласование. В итоге происходит явление искаженной информации.

Например, корреспондент одной из газет брал интервью у директора одного из музеев Северной столицы, доктора исторических наук, где речь шла о военной истории, в частности, о неподготовленности советской артиллерии к активным боевым действиям в начале Великой Отечественной войны. Респондент сообщал любопытные познавательные сведения, отодвинув историческую планку, и охарактеризовал тему от начала Второй мировой войны. Материал был собран и не представлял для журналиста особых проблем в подготовке окончательного текста, потому он его и не согласовал. В итоге, когда интервью было опубликовано, в нем в речи респондента было, в том числе сказано: … армейская артиллерия не была подготовлена к активной боевой кампании к началу Великой отечественной войны, начавшейся 1 сентября 1939 года.

Легко себе представить конфуз читателя, обратившего внимание не только на такой «ляп», но и на ученую степень респондента, нетрудно представить и реакцию самого респондента, который сгоряча затем наотрез отказался встречаться вообще с прессой. Понятно, что корреспондент несознательно перепутал две даты начала Второй мировой войны (1 сентября 1939 года) и Великой Отечественной войны (22 июня 1941 года), возможно введенный в собственное заблуждение историческим экскурсом респондента. Но как бы то ни было, данный искаженный фрагмент затмил все остальное, в общем-то, весьма благоприятное впечатление от материала. И стало ли это результатом оплошности, спешки, некомпетентности, самоуверенности автора материала, особого значения уже не имело, ибо, образно говоря, что написано пером, то…

· Ошибка источника информации

Этот повод встречается не очень часто, но все же случается. Его причинами могут служить нехватка полных сведений о предмете информационного повода, самонадеянный расчет на собственную память, отсутствие на момент взятия информации точных расчетов или данных, вследствие чего источник сообщает информацию, не уточняя при этом, что сказанное - это всего лишь его версия или он говорит приблизительно, условно… Потому корреспондент редакции принимает сообщение такого источника информации как верное изначально. Разумеется, журналист может перепроверить полученную информацию по другим источникам, особенно если информация вызывает в нем сомнения относительно ее достоверности. На практике так делается не всегда по ряду причин: во-первых, порой трудно найти заслуживающий доверия иной источник, тем более, если сообщение касается конфиденциальной информации, воспоминаний о прошедших событиях или основаны на исключительно личном отношении к событию; во-вторых, нехватка времени не позволяет порой журналисту досконально перепроверить полученные им от источника сведения; в-третьих, журналист может особо доверять источнику информации и полагаться на его интерпретацию событий или представляемой информации как на истину в последней инстанции; и, в-четвертых, если у журналиста есть техническое доказательство (аудио- или видеозапись взятой информации) полученных от источника сведений, то он может и не обременять себя перепроверкой сведений, ибо в таком случае ответственность за недостоверность, искажение представленных сведений несет непосредственно источник, на которого ссылается или информацию которого приводит журналист.

И в итоге появляется искажение. Нередко это связано с различными воспоминаниями, мемуарами. В практике автора этой книги был эпизод, когда искаженная информация появилась в печати потому, что в интервью с одним из руководителей тот ссылался на данные о своей организации, которые ему подготовили соответствующие службы, ошибившиеся в ряде позиций, и эти ошибочные позиции были озвучены. Ошибка вскрылась уже при публикации.

Так же, как различные поводы могут стать причиной появления искаженной информации, таковыми, как и при появлении критической информации, могут стать и конкретные обстоятельства. Среди разнообразия подобных обстоятельств, в целом их можно объединить в три типичные группы.

Рассмотрим каждую из них:

· человеческий фактор

Значительное число искажений допускается по вине конкретного исполнителя (приемщика информации, передатчика информации, корректора информации и т.д.). Данная вина является, чаще всего, следствием тех или иных черт характера, присущих исполнителю, порой – следствием его физического состояния, соответствующего настроения и настроя и иных личностных качеств, - то есть, всего того, что в совокупности мы понимаем под определением – человеческий фактор.

Среди наиболее примечательных отрицательных поведенческих черт личности исполнителя в этом ряду можно выделить – личную неорганизованность, безответственность, халатность, разгильдяйство, лень, самоуверенность, бесшабашность, зазнайство, равнодушие…

Понятно, что в одной личности такое количество отрицательных качеств допустимо, но, вряд ли возможно, чтобы обладатель такого «богатства натуры» мог работать в СМИ или в корпоративной службе по связям с общественностью. Имеется в виду иное, а именно то, что даже исключительная и положительная личность вполне способна однажды проявиться в таком качестве, которые приведены выше, и именно это качество проявится как обстоятельство, приведшее к искаженной информации. То есть, исполнитель может из-за большой загруженности или из-за плохого самочувствия, из-за отвратительного настроения или из-за экзальтированных чувств et cetera невнимательно отнестись к заданию, не проверить правильность текста, на скорую руку сверить материал с оригиналом, что-то пропустить и т. п.

В практике автора этой книги был случай, когда им было подготовлено издание корпоративной книги к 5-летию организации. Издание состояло из текстовой части, рассказывающей о всех подразделениях и службах, включая и зарисовочные материалы о конкретных сотрудниках и руководителях, а также из иллюстративной части, состоявшей из различных фотографиях, от портретных до жанровых. В первом блоке фотоиллюстраций были, разумеется, размещены руководители организации с поясняющими подписями под каждой из фотографий. Оригинал-макет был своевременно сдан в типографию и там же своевременно «превратился» в книгу. Но на этом этапе превращения, еще одна контрольная проверка – вычитка гранок и подписей под фотоиллюстрациями. А этой книги взял на себя труд вычесть гранки текстовой части книги, а своей сотруднице поручил сверить подписи под фотоиллюстрациями с оригиналом. Вскоре работа была завершена, сотрудница доложила, что она тоже все проверила, и типография начала процесс печатания книги. Когда тираж был готов, и в типографию приехали за сигнальным экземпляром, обнаружилось, что под одной из фотоиллюстраций, где был размещен фотопортрет заместителя руководителя организации искажена его фамилия (вместо полагающейся Ботузов – стояло Бутусов). Сотрудница не заметила этой типографской ошибки при проверке и коррекции подписей под фотоиллюстрациями, проявив безответственность и неорганизованность. В результате пришлось срочно расшивать весь фотоблок, исправлять ошибку, переделывать оригинал-макет в этой части, снова допечатывать и сшивать книгу по-новому, на что ушло время (кстати, и лишняя доплата типографии за дополнительную работу), и книга своевременно к 5-летнему юбилею организации выйти не успела. Оставить же искаженной подпись под фото было нельзя, учитывая ранг этого руководителя, его известность и публичность, наконец, учитывая солидность организации - такая ложка дегтя портила всю бочку меда, выражаясь образно…

Еще пример: крупная коммерческая структура провела специальное мероприятие (презентацию нового вида продукции), в которой участвовали и ряд приглашенных VIP-персон. С была направлена соответствующая информация. Одна из редакций запросила к присланному материалу перечень всех приглашенных высоких гостей. Сотрудник корпоративной PR- службы неосмотрительно отправил в редакцию черновой список этих лиц, который отличался от реально прибывших и пофамильно, и по должностям. В результате возникла конфузная ситуация после выхода номера газеты в свет с искаженной информацией, поставившая организацию в неловкое положение.

Таким образом, следует констатировать, что искажение в результате человеческого фактора, весьма распространенное явление, поэтому повышение ответственности, дисциплинированности в коллективе корпоративной PR-службы, это, пожалуй, самый банальный, но и самый действенный способ не допускать появления искаженной информации вследствие отрицательного проявления человеческого фактора.

· недостаточная компетентность

Недостаточная компетентность чаще всего является следствием общего снижения современного профессионального уровня отечественной журналистики, особенно свойственная многим молодым журналистам, страдающим произвольными трактовками тех или иных описываемых (демонстрируемых) фактов и событий, а также личными завышенными амбициями. Ответственность за сказанное слово резко уменьшена, что вообще недопустимо для представителей профессии, связанной с публичной направленностью.

Убедиться в этом можно достаточно легко, достаточно хотя бы в течение дня просмотреть ряд телевизионных программ или прочесть несколько газет. Искажается очень многое. И по малому, и по большому счету. Например, так и не ясно большинству россиян, как же правильно ставить ударение в названии карельского города Кондопога, когда многие ведущие теленовостных программ в ходе известных событий в этом городе умудрялись произносить ударение как угодно. Вообще неверное ударение и произношение названий географических объектов является одним из самых распространенных искажений.

Впрочем, такого рода искажения мало влияют на причинение реального ущерба имиджу организации, выставляя в нелестном виде самих журналистов, к чему, кстати, многие потребители информации попросту привыкли. Неграмотность в высказываниях или текстах как будто стала нормой, к которой притерпелись. Иное дело, когда некомпетентность становится причиной явной дискредитации достоверности события.

Автору рассказали один любопытный случай. Снималась документальная лента об истории создания одного из известнейших художественных фильмов советской эпохи. Был готов сценарий, уже шла полным ходом съемка, делились воспоминаниями участники создания кинофильма, как вдруг в разгар всего на студию прибыла молодая энергичная девица, представитель инвестора, которая пренебрежительно пролистав сценарий, заявила, что ей как PR-специалисту все ясно – так дело не пойдет. На недоуменный вопрос режиссера, она бодро высказала свое видение – нужно, чтобы в ленте были показаны страсти криминального и мелодраматического характера, скажем, режиссер тогдашнего фильма ухлестывал за актрисой, главной героиней, склонял ее к сожительству, но вмешался актер, герой фильма, возникла драка, лучше всего – поножовщина… Но ведь этого не было! – воскликнул режиссер. Девицу это не смутило. С явным апломбом профессионала с Рублевки, она безапелляционно заявила – вот такой фильм будут смотреть и за такой фильм дадут деньги… Режиссер документальной ленты отказался дальше снимать, и ушел с проекта. А сколько людей не отказываются? В итоге мы видим искаженную историю, искаженную действительность. Когда некомпетентность сопряжена с апломбом, между прочим, тогда вероятность появления искаженной информации велика чрезвычайно, даже если внешне она, эта информация, предельно выглядит достоверной, в то же время формируя неверные представления у потребителей о реальной сути факта, явления, события.

· умысел

Умысел, то есть заранее обдуманное и осознанное действие (деяние – если говорить на языке уголовного кодекса), так же может стать причинным обстоятельством появления искаженной информации. Суть здесь проста – определенное и заинтересованное лицо (журналист, корпоративный PR-специалист, источник информации и т.д.), следуя неким своим целям, заведомо сознательно искажает информацию.

Цели эти могут быть различными – «заказ» конкурирующей организации или «джинса» (например, автору опубликованного материала конкуренты заплатили за «услугу» - немного исказить суть описанных автором фактов или событий из жизнедеятельности организации) распоряжение руководства организации (например, генеральный директор компании требует от своей PR-службы специально приукрасить в каком-то публичном материале показатели или условия, или качество работы компании для привлечения дополнительных клиентов). Или – некая мстительность обиженного и увольняемого сотрудника напоследок досадить организации и дать умышленно искаженную информацию о каком-нибудь аспекте ее деятельности. Или – намеренно искаженное публичное заключение, заявление (комментарий) специалиста так же о каком-нибудь аспекте деятельности ради скрытых интересов третьей стороны… Иными словами, вышеозначенные цели при всех их различиях могут быть все же типично сходными – то есть, имиджу организации сознательно и умышленно хотят причинить ущерб появлением искаженной информации о ней. И в зависимости от степени искаженности такой информации следует судить о величине нанесенного имиджу вреда.

Кстати, от умышленно искажаемой информации необходимо отличать так называемую (назовем ее так) надуманную информацию. Суть этой информации заключается в том, что такого рода информация так же искажает реальную суть вещей и явлений, но создается она не с целью осознанного причинения ущерба чьему-либо имиджу, а для привлечения общественности или для повышенного ее внимания к самому информационному поводу либо же к информационному носителю. Автор надуманной информации намеренно нагнетает ситуацию, сгущает ее краски, додумывает отсутствующие в реальности, но придающие пикантность, зрелищность или остроту предлагаемой информации именно для того, чтобы увеличить количество потенциальных зрителей или слушателей или читателей своего труда (проекта). Например, именно надуманная информация лежит в основе многих так называемых таблоидных проектов или произведений, когда специально провоцируется любознательность, наивность, безграмотность публики, которая легко уверяется с помощью несложных манипуляций на основе надуманной информации, что перед ними реальное настоящее явление или событие. Именно надуманная информация заложена в основе таких известных в свое время и сейчас телевизионных проектов «Окна» с Дмитрием Нагиевым» (ТВ-канал СТС), «Необъяснимо, но факт» (ТВ-канал ТНТ) и т.д. Легковерный зритель действительно уверяется в существовании призраков мопсов в квартире некой писательницы, в существовании колодцев-убийц и прочей ахинеи, потому что проект внешне весьма достоверен и подмена реальности надуманностью происходит для непосвященного человека незаметно, создавая у него ощущение правдивости в целом. Однако, как говорилось выше, подобный вид информации вряд ли можно считать существенно негативным, если, разумеется, иметь ввиду первоочередным имидж организации, а не оболванивание общества дезинформацией, выдаваемой за истину. Впрочем, анализ этого информационного феномена не входит в задачи настоящей книги, и потому мы не станем его касаться далее, лишь обозначив его явление.

Заведомо (специально) искаженная информация в определенной степени сходна с понятием фальсифицированной информации, которая будет подробно рассмотрена ниже. Сходство здесь заключается в умысле, то есть умышленном, осознанном искажении или фальсификации материала в СМИ, заведомо зная, что данное искажение или фальсификация как результат причинит вред имиджу организации (физического лица) и желая наступления такового результата. Второе сходство заключается в одинаковом противодействии заведомо искаженной и фальсифицированной информации в СМИ. Меры противодействия здесь аналогичны, и также будут рассмотрены в параграфе, относящемся к анализу фальсифицированной информации.

Различие же между данными видами негативной информации состоит в том, что заведомо искаженная информация перевирает отражаемое явление, событие, факт действительности, например, коверкая или изменяя фразу, цитату, суть отражаемого события - но в рамках этого самого конкретного факта, явления, события. Фальсифицированная информация заключается в придумывании явно несуществующего факта или явления в материале, или же в додумывании несуществующих деталей имевшего места события, факта, явления или образа.

Казалось бы, разница не столь уж существенная, но, тем не менее, этот нюанс следует иметь в виду, когда речь идет об эффективных мерах противодействия подобным материалам в СМИ. Куда легче, скажем, отвечать за искажение информации в СМИ (а то и вообще избежать в этом случае всякой ответственности при хорошо подготовленной защите), чем за фальсификацию информации, когда даже тщательно подготовленные аргументы защиты отнюдь не гарантируют успех в обозначившемся конфликте редакции СМИ.

Чтобы было понятнее, приведем нижеследующий пример.

Итак, некий фермер, взяв в аренду, скажем, 100 га, успешно выращивает там томаты. Если перед его недоброжелателями, зарящимися, к примеру, на эти земли и старающимися выставить фермера в нелестном виде и всячески негативно показать его обществу, создавая отрицательное общественное мнение об этом фермере… да мало ли какие причины, не в них суть.

Так вот, если появляется материал в СМИ о том, что этот фермер выращивает на своих гектарах всего лишь по 10 центнеров томатов с гектара (хотя, ангажированный конкурентами автор материала реально выяснил и знает, что выращивается именно 100 центнеров), то есть, перед читателем или зрителем возникает некий лентяй или проходимец, и внушается как бы мимоходом мысль, а мало ли на что использует он земли при таких смехотворных урожаях!.. - так вот, перед нами пример заведомо искаженной информации.

А если читатель знакомится с материалом, в котором говорится о том, что тогда-то и тогда-то такой-то фермер взял 100 га под обязательство выращивать помидоры, а вместо этого запустил земли, либо выращивает томаты с нитратами или запредельным количеством гербицидов (травит людей, мерзавец!), либо вообще, предположим, вместе с помидорами выращивает опийный мак или коноплю и т.д., – то перед нами фальсифицированная информация.

Понятно, что и ответственность в вышеприведенных примерах будет совершенно различной для редакции СМИ, вздумай этот фермер отставить свою правоту и честное имя. Так, в первом примере журналист, автор материала, может сослаться на спешку, на технические моменты, на иные обстоятельства, в результате которых исчез злополучный ноль и доказать умысел его или редакции в намеренном искажении сведений здесь практически невозможно. Во втором примере фальшивка очевидна, и разоблачить ее квалифицированному специалисту достаточно легко со всеми вытекающими последствиями для автора и редакции СМИ, возжелай бы опороченный фермер таковых последствий.

Но вернемся к искаженной информации. Итак, какие же меры противодействия искаженной информации в СМИ существуют?

Как было сказано выше, никакого более-менее внятного толкования искаженной информации ни в научно-учебной литературе, ни в нормативных актах не существует. Существует лишь практика. И, стало быть, именно практика реагирования юридических и физических лиц на искаженную информацию в СМИ, практика взаимоотношений организаций с редакциями СМИ на сегодняшний день и насчитывающая, на мой взгляд, многие десятилетия, и является той основой, на которой мы рассмотрим наиболее эффективный вариант противодействия подобному виду негативной информации.

Собственно говоря, этот вариант – один. И он заключается в требовании от организации (физического лица) к редакции СМИ, допустившей искаженную информацию «в свет», - поправки.

Поправка, по сути, - это коррекция неверно изложенного фрагмента информации - цитаты (источника, респондента), сведений, фактов, событий в последующих выпусках того СМИ (издания, канала, студии), которое допустило данное искажение (искажения) в вышедшем материале. Таким образом, поправка искаженного фрагмента информации восстанавливает верный смысл всей информации.

Разумеется, такая коррекция выглядит пусть и запоздалым, но все же активным контрдействием, и способствует восстановлению нарушенного имиджа или репутации субъекта. Почему запоздалым? Потому что далеко не всякий читатель внимательно отслеживает каждый номер газеты или выпуск конкретной телепередачи, и вполне вероятно, что, ознакомившись с конкретной искаженной информацией (не догадываясь о том, что она искажена и принимая все за «чистую монету»), он пропустит или не заметит поправку.

Иными словами, эффект поправки совсем не стопроцентный, и все же, это единственный оптимальный вариант адекватного реагирования на появление в СМИ искаженной информации. В конце концов, у каждой организации или физического лица существует свой круг привилегированных значимых лиц, отношениями с которыми они дорожат, и всегда найдется возможность ознакомить их с вышедшей поправкой, даже если этот круг партнеров и знакомых лиц сами просмотрели поправку. Иначе говоря, у субъекта есть неопровержимое доказательство в виде имеющейся поправки, что в СМИ налицо было искажение, и организация сделала все возможное, чтобы исправить это недоразумение. Такое трепетное отношение к своему имиджу приветствуется и вызывает дополнительное уважение среди коллег, партнеров, клиентов, короче говоря, среди тех, мнение которых об организации очень важно для нее. Это же с полным основанием можно отнести и к физическим лицам.

Итак, поправка – это самый надлежащий вид противодействия искаженной информации. Как она готовится?

В вышедшем материале выделяются места, где допущены искажения. Рядом размещается правильный (корректный) текст (слово, фраза). Это можно делать в произвольной форме. Чаще всего, правильный текст размещается под неверным (искаженным), или же сортируется в виде таблицы – слева неправильный, опубликованный, справа – верный. Таким образом, легко сличить оба варианта и определить ошибку и степень искаженности. После этого, подготовленный вариант поправки (поправок) направляется в редакцию СМИ с соответствующим требованием ее публикации, демонстрации, озвучивания. Форма такого требования, как и форма поправок, как правило, произвольны и зависят в этом плане от самой ситуации. Ниже приводится конкретный текст требования и самих поправок в конкретной конфликтной ситуации, о которой рассказывалось в начале этого параграфа.

Иначе говоря, этот вопрос достаточно ясен. И любой, даже малоискушенный, но грамотный работник (тем более, специалист по связям с общественностью) способен технически (то есть, найти искажения, сверить их с правильным текстом или речью респондента и подготовить требование в редакцию СМИ и сами поправки) и выполнить подобную работу, поэтому более подробно останавливаться на этом не имеет смысла.

Вместе с тем, главная проблема противодействия искаженной информации заключается как раз не в способностях организации (физического лица) подготовить так называемый пакет поправок, а в том, насколько редакция СМИ готова их опубликовать (огласить). И здесь лишний (третий!) раз еще раз напомним об отсутствии нормативных актов на сей счет. И это очень большая проблема.

Речь идет о том, что редакция вольна выбирать – размещать поправку или не размещать. Никакими императивными нормами закона в этом плане она не связана. И многое в конечном результате – появлении поправки – зависит от ряда факторов, таких, как, к примеру, статус организации (физического лица), уровень взаимоотношений с редакцией, степень искажения и т.д.

Разумеется, если искажение несущественно повлияло на репутацию или имидж организации или физического лица, то вряд ли стоит тратить силы и нервы на выяснение отношений и «восстановление справедливости», ибо в результате можно лишь осложнить свои взаимоотношения с данной редакцией (если, конечно, эти взаимоотношения важны для организации). Однако, если характер искажения существен и влияет на репутацию или имидж организации или физического лица, либо по каким-то иным причинам организации или физическому лицу принципиально важно исправление искаженной информации (например, повышенное самолюбие руководителя, чрезмерно придирчивое отношение к своему реноме, желание не спускать редакции такую «оплошность», чтобы подчеркнуть солидность своей фирмы или персоны и т.д.), то меры противодействия в виде поправки необходимы.

Редакция СМИ, как было сказано выше, тем не менее, действует в таких случаях, исходя из собственных приоритетов, целесообразности, интересов, в том числе, чаще всего, исходя из состояния и уровня взаимоотношений с «обиженной» организацией, а также ее статуса. Так, если между редакцией СМИ и организацией существуют крепкие устойчивые и даже доверительные отношения, материалы организации регулярно появляются в свет и востребованы среди аудитории данной редакции, то вопрос о поправке при ее необходимости, как правило, решается быстро и без хлопот, ибо обе стороны заинтересованы в том, чтобы такое досадное недоразумение не сказалось на развитии существующих отношений. Впрочем, такой идиллический вариант возможен тоже не всегда.

Суть здесь заключается в том, что редакции СМИ хорошо знакомы, если и не со всем содержанием Федерального закона РФ «О средствах массовой информации» (принятого, кстати, еще в декабре 1991 года и во многом на сегодня, несмотря на многочисленные поправки, морально и юридически устаревшего, но все же действующего), так вот, во всяком случае, хорошо знакомы с соответствующей статьей этого Закона, которая предусматривает освобождение редакций от ответственности. Это – 57-я статья данного Закона, и мы приведем ее полностью, ибо положения этой статьи, учитывая, что, к сожалению, правовые документы не являются настольными книгами для многих PR-специалистов, нужно знать и применять в практической деятельности.

Одну из первых попыток классифицировать различные разновидности искажения информации сделал арабский мыслитель Абд-ар-Рахман аль-Джавбари в своей книге "Сорванные покровы". Он классифицирует искажение информации, исходя из социального положения человека.

В работе описываются хитрости не только реально существующих людей, но и мифических существ - ангелов и джинов. Абд-ар-Рахман аль-Джавбари выделяет определенные категории людей, для которых обман стал средством к существованию: цыгане, фокусники, мнимые калеки и т.д. Недостатком данной классификации является тот факт, что, во-первых, один и тот же способ искажения информации может быть использован людьми различных социальных слоев, а во-вторых, в этой классификации были учтены также несуществующие фигуры (джины и пр.).

Еще одну классификацию искажения информации предлагает английский философ Фрэнсис Бэкон. В своей работе "Новый Органон" он разделил заблуждения и назвал их "идолами". Таких идолов было несколько.

"Идолы рода" - это заблуждения, связанные с природой человеческого разума.

"Идолы пещеры" - это заблуждения людей, которые связаны с их индивидуальным жизненным опытом.

"Идолы площади" - это ошибки, которые основаны на неправильном толковании слов. Поскольку слова зачастую имеют несколько различных значений, партнеры по общению могут вкладывать в них различный смысл. "Идолы площади" делились Бэконом на две группы - имена несуществующих вещей (например, судьба) и имена существующих, но недостаточно четко обозначенных вещей (например, влажность, облачность).

"Идолы театра" - это заблуждения, возникающие из-за неправильных научных теорий или ошибочных понятий.

Востоковед А. А. Игнатенко предлагает классификацию, которую он разработал при изучении древних восточных трактатов. Автор подразделяет искажение информации:

• - на дезинформацию или обман,
• - амфиболию (двусмысленность высказывания),
• - подмену (вещей, людей),
• - лжесвидетельство,
• - нарушение клятвы,
• - ложные письма (поддельные и подметные),
• - оговор,
• - заведомо фальшивые предсказания,
• - притворство,
• - провокации,
• - создание ложных обстоятельств.

И хотя перечисленные факторы актуальны и в современной жизни, в данной классификации отсутствует единое основание оценки действий искажающих информацию субъектов.

Ю. В. Щербатых предложил две различные классификации. В одной из них основанием для классификации служит наличие или отсутствие выгоды от искажения информации (табл. 7.1). В ее основу положен "прагматический" подход, т.е. обращается внимание на то, кто в основном извлекает выгоду из неистинного сообщения:

• o обманывающий извлекает выгоду за счет нанесения вреда другому человеку;
• o обманывающий извлекает выгоду без нанесения вреда другому человеку;
• o обман без извлечения выгоды;
• o обман в пользу другого человека;
• o никто не извлекает выгоды от обмана (фантазии).

Таблица 7.1. Классификация искажения информации (Ю. В. Щербатых)

Ю. В. Щербатых также предлагает еще одну, "полярную" классификацию обмана. В ее основу положено количество объектов коммуникации:

• o Самообман. Сюда можно включить иллюзии и ситуации, когда человек обманывает сам себя, и что может быть формой психологической защиты.
• o Если в коммуникации участвуют два человека, то причина искажения информации может быть в трех звеньях: в том, кто передает ложное сообщение, в канале передачи информации и в том, кто информацию неправильно воспринимает. Каждый из этих пунктов можно разбить еще на несколько подпунктов. Например, ошибки канала передачи информации могут возникнуть на вербальном (когда собеседник неправильно понимает слова) и на невербальном (когда неправильно воспринимаются жесты) уровнях.
• o Групповой обман - один человек обманывает многих.
• o Массовый - одна группа вводит в заблуждение другую группу людей.
• o Два человека вводят в заблуждение друг друга.
• o Взаимный обман, при котором негативные или позитивные эмоции искажают взаимное восприятие людей друг другом, в результате чего объективная оценка становится невозможной.

Интересную классификацию предлагает также В. В. Костиков в своем выступлении в популярной передаче "Что делать?", директор Центра стратегического планирования "АиФ", бывший пресс-секретарь первого Президента России Б. Н. Ельцина.

• o Идеологический обман - это самый роковой вид, который приводит к самым катастрофическим последствиям.
• o Предвыборный обман, когда на людей выплескивается все то, что накопилось из правды, лжи, полуправды.
• o Имитация социальной политики, когда люди делают вид, что они что-то делают, а фактически жизненный уровень парода или ухудшается, или стоит на месте. Это очень опасная форма обмана, которую мы наблюдаем сейчас в нынешней политике кабинета министров. Хотя, безусловно, каждый может на своем рабочем месте не делать ничего.
• o Умалчивание правды - очень благородный вид обмана.
• o Блеф - достаточно распространенный вид обмана, особенно во внешней политике. Это то, что сейчас делает

Северная Корея, угрожая Америке атомным ударом - типичный пример такого блефа. Хотя на самом деле это просто демонстрация, которая создает очаг напряженности в регионе.

• o Обман, которым занимаются спецслужбы - это особый, наиболее скрытый вид обмана. Они зачастую обманывают даже собственные правительства.
• o И еще два типа обмана, которые между собой связаны - дипломатический и внешнеполитический, когда послы обманывают своего министра.

Такова точка зрения на искажение информации во властных структурах человека, который имеет опыт работы в ситуациях неискреннего делового общения. И хотя данная классификация рассматривает искажение информации только через призму политики, тем не менее, она представляет несомненный интерес для более глубокого понимания данного феномена.

Еще один вариант классификации предлагает Р. Р. Гарифуллин. Он выделяет блеф (обман, введение в заблуждение) как дезинформацию, при которой на основе искажения информации кого-либо убеждают в том, что нечто желаемое, но не существующее существует. Таким образом, блеф является искусственным заблуждением.

Наиболее эффективным приемом блефования Р. Р. Гарифуллин считает приемы полублефа (полуправды или полулжи), которые основаны на хитрости и умении воспользоваться глупостью других. Р. Р. Гарифуллин выделяет семь приемов полублефа.

• 1. Умолчание (или передача неполной информации), в результате которой реципиент совершает ошибку.
• 2. Фальсификация (подтасовка) - это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса (лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикация фактов и пр.).
• 3. Дезориентация (замещение) - передача не относящейся к делу истинной информации с целью отвлечь внимание от существа рассматриваемого вопроса.
• 4. Пустословие (словоблудие) - трансляция одновременно и истинной, и ложной информации, не относящейся к существу вопроса.
• 5. Маскировка - попытка скрыть какую-либо существенную информацию при помощи различной несущественной информации. Выделяют четыре варианта:
  • o маскировка существенной лжи несущественной ложью;
  • o маскировка существенной истины несущественной ложью;
  • o маскировка существенной лжи несущественной истиной;
  • o маскировка существенной истины с помощью несущественной истины.
• 6. Полуправда - это смешение существенной истинной информации с существенной ложной информацией:
  • o иррациональная полуправда - это любое хаотическое смешивание истинной и ложной информации;
  • o рациональная полуправда - логически упорядоченное соединение правды и лжи на основе той или иной рациональной ошибки. Это может быть подмена понятий, извращение смысла сказанного, тенденциозное истолкование текста;
  • o диалектическая полуправда - это упорядоченное соединение истины и лжи, когда сам факт соединения признается в качестве вполне допустимого "диалектического" противоречия.
• 7. Переформализация - в процессе формализации знаний вносятся сознательные искажения, например, при переводе с одного языка на другой; многократный повтор информации (в соответствии с принципом "истина есть многократно повторенная ложь"), чередование разнородной информации (используется для снижения уровня критичности мышления, отвлечения внимания).

Однако необходимо отметить, что в данной классификации показаны способы искажения информации, но не даны основания, по которому она проводится, не учитывается отношение самого человека к искажению информации и степень его заинтересованности в данном действии.

Российский философ Д. И. Дубровский в своей классификации выделяет:

• - намеренный обман (корыстный или бескорыстный, т.е. продиктованный соображениями долга, тактичности или вызванный принуждением, шантажом) и ненамеренный;
• - злонамеренный и добродетельный;
• - полуправда;
• - самообман.

Г. В. Грачев и И. К. Мельник предлагают для определения лжи и обмана в негативном аспекте следующие компоненты:

• - намеренность (сознательность) действия;
• - искажение реальности (действительности, фактов, информации);
• - социально не одобряемую, неблагородную, прежде всего корыстную цель, в результате достижения которой приобретается преимущество одним человеком или группой лиц над другим человеком или группой лиц, которым наносится ущерб.

Хотя далее они отмечают, что выделение в качестве критерия оценки социальной одобряемости (неодобряемости) целей субъекта, прибегающего к искажению информации как форме поведения, является достаточно уязвимым моментом.

Американский ученый П. Экман подразделяет искажение информации на две основные формы - умолчание и искажение. При умолчании истинная информация скрывается, но не сообщается ложная. При искажении (фальсификации) не только скрывается правда, но и представляется взамен ложная информация.

Наиболее содержательный анализ данной категории был проведен в работах В. В. Знакова. Проведенный анализ существующих понятий и определений позволил структурировать и обобщить понятия, входящие в категорию "искажение информации". И хотя в данной классификации не отражены различные намерения субъекта, такие как достижение корыстных целей или же справедливости, избежание собственного наказания или защита другого человека, тем не менее, данная классификация представляется наиболее полно освещающей позиции искажающего информацию субъекта.

Так, В. В. Знаков предлагает характеризовать различия по трем основным признакам:

• - фактическая истинность или ложность утверждения;
• - вера говорящего в истинность или ложность утверждения;
• - наличие или отсутствие у говорящего намерения ввести в заблуждение слушающего.

Эти три признака дают основание для классификации разновидностей правды и психологического анализа отличий от ее антиподов - неправды, вранья, лжи и обмана (табл. 7.2).

Таблица 7.2.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

Барьеры коммуникацииможно классифицировать следующим образом.

1. Технический барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает задача распознавания сигналов на шумовом фоне.Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон), когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.

2. Психологический барьер связан с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения. Этот вид барьера возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. В сознании общающихся людей формируется образ (имидж) партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т.д.

3. Психофизиологический барьер возникает из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

4. Социальный барьер выражен в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д.

5. Культурно-национальный барьер. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, ре­акции на полученную информацию.

Целью изучения барьеров коммуникации является выяснение причин возникновения и способов влияния на эффективность информационных связей в социальных системах. Психологи рассматривают барьеры коммуникации с точки зрения психологии общения, различий психологического восприятия информации.

В различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также могут комбинироваться отмеченные барьеры коммуникации.

Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации про­веряется путем сопоставления информации на входе и на выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаются специальные приборы, блоки, проводящие такие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.

Препятствияна пути прохождения информации создают серьезные проблемы в коммуникативных отношениях. Препятствия могут возникнуть и на этапе получения, и на этапе передачи, и на этапе приема информации. Или иначе, те люди (или системы), которые обладают информацией, которую нужно передать кому-либо, не в состоянии сообщить ее адресату; те, кто должен организовать передачу информации также по тем или иным причинам могут быть лишены возможностей сделать это; а те кто должен получить информацию, также могут оказаться не в состоянии принять и/или усвоить ее.

Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избегать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные говорят, применяя строго определенные термины, понимаемые однозначно. Если же предложить философу говорить на том же языке, что и военные, то будьте уверены, что суть философии также может быть выхолощена. Одним словом, стилистические барьеры, связанные с несоответствием стилей коммуникантов или содержания и стиля, в некоторых случаях могу привести к полному непониманию сторон, участвующих в языковой коммуникации.

Семантические барьеры возникают по причине придания неправильного значения используемым в коммуникациях символам (слова, рисунки, действия), т. е. вызваны несоответствием кодов, используемых сторонами коммуникации. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом. Много проблем возникает при осуществлении коммуникации между представителями различных культур. В этом случае обе стороны далеко не всегда знают хорошо значения всех применяемых сторонами слов и выражений, тем более не всегда адекватно интерпретируют их в контексте использования с учетом интонации, громкости, пауз, сопутствующих невербальных жестов.

Процесс обмена информацией может быть нарушен по субъективным причинам (склад ума, психологические особенности восприятия и др.). Предвзятость отношения к определенной инфор­мации часто приводит к исключению из текста сообщения неприятной для участника коммуникации информации. Аналогичные препятствия могут возникнуть из-за избегания контакта одним из партнеров.

Нарушения в процессе обмена информацией может также происходить из-за так называемого «эффекта специализации». Группа «узких» специалистов, как правило, применяет наименьшее количество действий по отношению к получаемой информации, чаще всего истолковывает ее с точки зрения ее приближения к привычной форме и в наименьше степени желает нарушать сло­жившиеся представления. Они расшифровывают и используют информацию в рамках средств, находящихся в их распоряжении.

Препятствия при обмене информацией происходят также и из-за различного статусного положения работников. Информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение у вышестоящих руководителей и по этой причине они приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, чего он хочет услышать. Вышестоящие руководители уважительное, вежливое отношение к ним воспринимают как реальное отношение к ним, хотя зачастую это выражает лишь соотношение должностей по статусу. Стоит только снять руководителя с должности, как отношение большинства бывших подчиненных к нему изменится.

Фонетические барьеры - возникают из-за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а также по причине непонимания обозначенного словами, морфемами, предложениями смысла.

Любые препятствия продвижения информации по каналу ком­муникации нарушают работу коммуникативной системы. Поэтому в такой системе должен предусматриваться механизм систематической диагностики состояния системы. Он, в частности, должен предусматривать возможность определения места возникновения барьеров на ранней стадии. Это позволить минимизировать потери от нарушений в ее работе. В частности, функциональные нарушения коммуникативной системы могут происходить из-за уменьшения пропускной способности каналов коммуникации, задержи прохождения информации. Наиболее опасно полное «закупоривание» даже одного канала коммуникации, когда прохождение информации по этому каналу в обоих направлениях прекращается.

Искажение информациидостаточно частое явление в системах коммуникации. Искажение появляется при такой передаче информации, когда ее смысл искажается. Потеря информации сопровождается недополучением всего сообщения или ее части.

Известно, что даже обычные текущие замечания начальства подчиненными пересказываются, истолковываются по-своему, порой полностью искажается смысл сказанного. Чем больше ступеней передачи информации, тем больше вероятность искажения информации. Однако это никоим образом не касается географических расстояний, мгновенно преодолеваемых с помощью технических средств. Технические средства помогли приблизить субъекты коммуникаций. Это увеличило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации.

Между тем осуществление коммуникаций посредством техничес­ких средств лишает участников коммуникаций эффекта «живого общения». Телефон, хотя и является в некоторой степени анало­гом непосредственного общения, не дает возможности прочувствовать оттенки «живой речи», мимики, жестикуляции. Даже видеоинтерактивная двусторонняя связь не дает полностью восполнить непосредственное публичное общение. Даже если на экране монитора видно лицо собеседника, жесты рук, тем не менее отсутствует ощущение полного контакта, дающего возможность, кроме обозначенных элементов, почувствовать так называемые флюиды (некое биоэнергетическое поле, излучаемое человеком).

Письменное сообщение в еще большей степени создает препятствия на пути к взаимопониманию. Если адресаты письменно­го взаимодействия не знают друг друга, то текст обезличивается полностью. Никакое письмо, даже адресованное близкому человеку, понимающему все оттенки написанных слов и выражений, вызывающих воспоминания и представления, не может полностью заменить «живое общение».

Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении. Недостаточность информации восполняется путем применения повторных запросов или же домысливается, достраивается. Избыточную информацию часто не успевают полностью обработать, передать и осмыслить.

Сознательное или неумышленное искажение информации происходит при передаче письменных сообщений по вертикали вверх-вниз. В документах, которые готовятся для передачи вниз по ступени, часть информации, которую руководство считает ненужным разглашать, упускается, часть приукрашивается, а часть комментируется в нужном свете. При передаче письменных сообщений вверх негативная информация или упускается, или ком­ментируется в свою пользу; позитивная информация разворачивается под выигрышным углом, усиливается.

Если у руководителя появляется подозрение, что полученное сообщение имеет элемент предвзятости, необходимо получить информацию повторно из другого источника, имеющего противоположную точку зрения, с тем, чтобы в последующем, сравнив их, определить причину тенденциозности.

Государственные служащие, военные, правоохранительные учреждения в целях обеспечения своей деятельности преднамеренно создают препятствия на пути продвижения информации. Неограниченное распространение всего потока информации между указанными учреждениями и общественностью могло бы вызвать множество административных сложностей, а в отдельных случаях даже парализовать их работу.

Таким образом, система коммуникации в социальном организме представляется не менее важной, чем нервная система в человеческом организме, а последствия сбоя работы коммуникативной системы не менее страшны чем результаты нарушения работы нервной системы. Как отмечают Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитбурт, Виктор А. Томпсон, нервная система «содержит и ряд элементов, которые выполняют высокоспециализированные функции: в частности, органы чувств и различные органы мозга. Подобным же образом система передачи информации в организа­ции тоже может иметь специализированные элементы, которые во многом связаны с эффективностью процесса коммуникации».

Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Они запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то дальше возникнут ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию. Рассмотрим основные приемы, которые используются в манипулятивных процессах искажения информации.

Неистинные сообщения могут быть импульсивными, эпизодическими. Однако выделяют и стратегическое искажение информации, направленное на постепенное манипулирование, создание желаемого образа в глазах партнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано. Ее соотношение с правдивой информацией обычно заранее рассчитано: формируются специальные коммуникативные комбинации, подчиненные единой манипулятивной цели. Человек, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.

Бывает также, что искажение информации происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, т.е. источником дезинформации служит сам канал передачи. Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Они запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Если смысл неправильно понят, то дальше возникнут ошибки. Тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию.

Другой аспект возможного искажения информации - разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми. Вспомним хотя бы ситуацию из мультфильма: «Казнить нельзя помиловать». В зависимости от того, где будет поставлена запятая, смысл фразы полностью меняется.

Для того чтобы внушить собеседнику, манипуляторы используют различные средства:

• формирование соответствующей репутации;
• создание имиджа правдивого человека;
• создание определенной легенды, которая бы обеспечивала некритическое восприятие со стороны жертвы;
• лесть;
• игра на индивидуальных личностных особенностях;
• формирование у потенциальной жертвы чувства собственной значимости. Еще Дейл Карнеги писал, что почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете ту важную роль, которую он играет в своем маленьком мирке, и признаете ее искренне.

Рассмотрим основные приемы, которые используются в манипулятивных процессах искажения информации.

1. Умолчание (сокрытие) . Передача неполной истинной информации, в результате чего жертва совершает ошибку. Индуктор утаивает какую-то часть информации. Он не обманывает в полном смысле этого слова. Он просто что-то не договаривает, о чем-то умалчивает. Все его слова соответствуют действительности. Только вот сама реальность описывается частично. Из виду упускается что-то очень важное и значимое. Здесь есть одна тонкость: большинство людей считают, что умолчание и ложь - это разные вещи. Именно поэтому, если есть выбор, как солгать, люди чаще предпочитают о чем-то промолчать, не говорить, нежели открыто искажать факты. Ведь у сокрытия масса преимуществ по сравнению с откровенной фальсификацией. Главное - ничего не нужно выдумывать. Нет риска попасться из-за того, что вся «легенда» не отработана заранее. Скрывать легче, чем подтасовывать факты.

Впоследствии, если такой обман обнаружится, можно будет его оправдать: хотел(а) сказать об этом позже, но забыл(а)... В подобных ситуациях человек не заходит слишком далеко. Говоря о своей забывчивости, не нужно запоминать целиком легенду. Все, что необходимо помнить- это свое утверждение о плохой памяти. Однако тут важно не переборщить. На потерю памяти можно ссылаться только тогда, когда речь идет о незначительных вещах или якобы незначительных с точки зрения обманщика, либо же о чем-то, случившимся достаточно давно.

2. Селекция. Избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации. В соперничестве с деловым партнером подчас гораздо проще бывает скрыть от него часть информации, нежели сказать правду, а потом оспаривать ее в полемике.

3. Передергивание. Такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к тем фактам, которые выгодны источнику информации. О негативных же для него фактах даже не упоминается. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое преподносит вопрос под определенным углом зрения.

4. Искажение. Этот прием состоит в изменении пропорций. Это может быть явное преуменьшение чего-то важного, либо наоборот преувеличение незначительного. Типичным примером этого приема служат сводки с мест боев. Психолог Ф. Батлер предложил простой вариант внешне объективной двусторонней аргументации: он советовал приводить в пользу своей позиции наиболее сильные, убедительные аргументы, в пользу же другой стороны - наиболее слабые. Так можно показать несостоятельность любого оппонента, любой теории. Можно также сравнивать заведомо неравноценные категории. Неспециалисты этого даже не заметят.

5. Переворачивание. Перемена местами, замена «черного» на «белое». Вспомним, что писал по этому поводу писатель-юморист Ежи Лец: «Никогда не изменяйте правде! Изменяйте правду!» Одним из примеров этого может быть подмена целей: когда свой интерес выдается за интерес другого человека. Вспомните, например, как красил забор Том Сойер в знаменитом произведении Марка Твена («Красить забор - это круто»).

6. Дезориентация. Это откровенное «забалтывание» вопроса. Манипулятором сообщается все, что угодно, только не по сути дела. Его собеседнику выдается масса информации, никак не связанной с обсуждаемой темой. Он буквально тонет в этой ненужной информации. Этим его отвлекают от существа рассматриваемого дела. Именно поэтому так важно на переговорах «держать свою цель».

7. Полуправда. Смешивание откровенной лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: «Не помню, кто сказал...»; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием полуправды чаще всего используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо, вопреки здравому смыслу, склонить кого-то к определенному выводу. Говорится правда, но только частично.

8. Подбрасывание ложных доказательств. Известно, что люди намного больше доверяют идеям, возникающим в их собственных головах, нежели тем мыслям, которые исходят от другого человека. Поэтому опытные коммуникаторы всегда стараются избегать прямого давления на свои жертвы, предпочитая косвенное, ненавязчивое воздействие. Например, так: преподнести жертве факты таким образом, чтобы они навели его на определенный вывод, который нужен манипулятору. Выводы же, основанные на подброшенных фактах, делаются жертвой совершенно самостоятельно. В данном случае очень важно, чтобы был соблюден один важный принцип: доказательства должны быть подброшены вроде бы случайно, косвенно. Только тогда они не вызывают подозрения. Примеров тому много: от событий, которые описал Лермонтов в своей драме «Маскарад», до шекспировского Яго, который постепенно, шаг за шагом, подогревал ревность Отелло.

9. Создание несуществующей реальности. При помощи мелких, но выразительных деталей вокруг жертвы создается область фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям манипуляторов особую убедительность. Этим приемом широко пользовались печально известные финансовые пирамиды.

10. Маскировка. Представляет попытку скрыть какую-либо существенную информацию с помощью какой-то несущественной информации. Имеется четыре основных варианта маскировки:

• Маскировка существенной лжи несущественной ложью.
• Маскировка существенной истины несущественной ложью.
• Маскировка существенной лжи несущественной истиной.
• Маскировка существенной истины с помощью несущественной истины.

11. Ложный вывод. Еще один прием, позволяющий избежать произнесения неправды. Он заключается в том, чтобы позволить собеседнику сделать вывод из сказанного самому, но при этом подвести его к тому, чтобы этот вывод был ложным.

12. Изменение контекста. Приводится реальный случай из жизни, но он переносится в рамки другого контекста. Это дает возможность сохранить в памяти множество мелких деталей, относящихся к данному случаю, что создает иллюзию правдивости рассказа. Отпадает необходимость что-то сочинять и специально запоминать. Например, вы с другом поехали на шашлыки в лес, а жене сказали, что ремонтируете в гараже у друга машину. Машину вы действительно ремонтировали, только неделю назад. Придя домой, вы описываете жене весь свой день, когда вы действительно занимались машиной. В вашем рассказе множество мелких деталей, которые вам даже не надо выдумывать, а только вспомнить. Иллюзия правдивости рассказа полная.

13. Ложное объяснение. Человек может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая переживаемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления. Например, вы обсуждаете вашего начальника, и в это время он входит в комнату. Вы смущены. Однако это смущение можно объяснить чем угодно.

14. Фальсификация (подтасовка) . Это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Сюда можно отнести лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикацию фактов, документов, ссылку на несуществующие источники и т.д.Обычно к фальсификации прибегают тогда, когда одного умолчания недостаточно. В этом случае человек уже делает следующий шаг: он не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную как истинную. Реальное положение дел скрывается, до партнера доносится заведомо ложная информация.

Межличностные коммуникации

1 -1

Понятие искажения информации не так часто можно встретить изучая философию lean, однако данное понятие часто упоминается на страницах .

Наличие этого факта известно уже достаточно давно, оно никем не оспаривается, но, в то же время, по моему мнению, ему не придаётся должного значения. Осознание существования факта искажения информации, а также понимание его сути, в частности руководителем, помогает по-другому взглянуть на процессы управления (людьми и другими процессами). В настоящей статье мы попытаемся объяснить, что же такое искажение информации, чем это опасно и как с этим бороться.

Не секрет, что существует факт утери и искажения информации со временем. Человек мыслит образами и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы . Через некоторое время сказанная фраза забудется, а в памяти останется лишь образ.

Кроме сугубо индивидуальной интерпретации понятий, с течением времени и сам образ может трансформироваться.
Если вы попросите свой коллектив вспомнить через месяц о том столе через месяц, то описания будут не просто разные, у каждого конкретного человека они будут отличаться со временем. Проиграйте предыдущую видеозапись и сравните показания людей.

Доказанный факт, что передающаяся информация воспринимается другим человеком с большой степенью искажения и интерпретируется сугубо индивидуально . Так, если я скажу вам «тумбочка», вряд ли каждый из вас представит именно такую тумбочку, которую я имел в виду, сто человек могут представить, а затем описать сто разных тумбочек. Если я попрошу вас через месяц вспомнить слово, которое я вам сказал, вы, безусловно, вспомните «тумбочку», однако как изменится её описание? Вы не сможете описать в точности такую же тумбочку как месяцем ранее. Это происходит потому, что нашему мозгу просто не нужны были эти детали, мы не видели тумбочку, и нашему мозгу пришлось бы воссоздавать её образ заново. Другими словами, информация искажается как при передаче (формулировка, интерпретация слов и т.д.), так и со временем.

Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса. Во вторых, слова необходимо услышать и воспринять слушателям, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.

Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что искажение важной информации (производственных заданий, стратегических решений и т.п.) способно нанести огромный вред организации. Как правило, чем больше важность информации, тем больше она защищена от искажения (за ней следят, проверяют и анализируют результаты). Не смотря на это, информации из-за её искажения имеют место быть. Проводя аналогию с , это дефект или переделка, т.е. когда из-за ошибки в информации, приходится переделывать часть работы заново. Помните выражение «не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации ». Проблема искажения и потери информации особенно актуальна в крупных организациях со сложной управленческой структурой. Потери информации в крупных процессах можно увидеть .

На практике наиболее распространено искажение информации при выдаче устных заданий и распоряжений, при планировании работ, при принятии решений на основании не достоверной информации. Наиболее распространённые ошибки сами по себе являются наиболее простыми. Информация теряется, забывается, интерпретируется так, как выгодно исполнителю, или так, как он его понимает.

Второй способ, он же один из принципов lean — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения её из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов. Руководители, следуя принципу, проводят большую часть времени в , понимают суть решаемых ими проблем и реализованных улучшений. Они получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени.
И в завершении, никто не отменял один из принципов управления, который можно сформулировать как «убедись, что подчинённый правильно понял поручение».

Статья подготовлена специально для